Verbruikersvasvat: Elke vloermoer het sy tyd en plek

Ek kry onlangs ’n ontstellende e-pos van die selreus Vodacom wat handel oor die toenemende verbale misbruik wat hul sosialenetwerk-span en inbelsentrum-agente ervaar, kompleet met voorbeelde vol vloekwoorde en vloeke wat ’n mens se hare laat orent staan.

As dit nie vir die naam Vodacom was wat telkens in die boodskappe opgeduik het nie, sou ’n mens kon dink jy sit vasgenael voor die jongste riller uit die pen van ’n meesterskrywer, ’n riller met ’n sieke­rige hoofkarakter.

Dit is egter nie fiksie nie; dit is werk­like woorde wat vlieg uit die vingers van gefrustreerde kliënte.

Die vraag is: Waar hou frustrasie op en waar begin intimidasie? Waar vervaag die lyn tussen verstaanbare aggressie en vervolgbare psigose? Ná 20 minute van aanhou op ’n inbelsentrumlyn, of weke en maande se wag vir terugvoering wat nie materialiseer nie, voel ons almal ons kan ons koppe teen die muur stamp (dis so lekker as mens ophou).

Jy verskree jou kind of hond, trap vir die derde keer kaalvoet op die Lego-blokkie wat jy andersins sou opgetel het of jy fantaseer daaroor om ’n arrogante win­kel­eie­naar (of wie ook al die foon antwoord) aan die strot te gryp.

Ons leef immers in ’n verbruikerswêreld waar verbruikersprobleme wat nie aandag kry of opgelos word nie, soms ’n saak om lewe en dood word en waar die probleme veel meer omvattend is as die strukture wat bestaan om dit op te los.

Ongelukkig is dit nie ’n verskoning vir uitbarstings wat nie net teenproduktief is nie, maar wat die mense wat daaraan blootgestel is, intens traumatiseer. Boonop is dit mense wat 99% van die tyd nie persoonlik vir die probleem verantwoordelik is nie.

Mnr. Richard Boorman, waarnemende uitvoerende hoof van Vodacom, verduidelik: “Ons verstaan mense se hoogs persoonlike 24/7-verhoudings met hul selfone en internet-konnektiwiteit, en ons verstaan ten volle hoe frustrerend dit kan wees as dinge nie reg verloop nie... Dit is ook natuurlik dat, wanneer mense gefrustreerd raak, hulle in die sosiale media uiting gee aan hul woede, en ons probeer om dit nie persoonlik op te neem nie.

“Desnieteenstaande is en bly die personeel in ons sosialemedia-span én ons inbelsentrum-agente ménse wat menslik rea­geer wanneer hulle met skeltaal en misbruik bestook word.

“Ons is nou gekonfronteer met die vraag of ons regstappe moet doen om ons personeel te beskerm, wat regtig bitter jammer is, veral wanneer ’n mens se gesonde verstand, ordentlikheid en menswaardigheid vir jou sê dat ’n hoflike dog ferm benadering die beste manier is om ’n resultaat te kry.”

Psigotiese en/of skatologiese kubermisbruik is egter net die eerste laag van ’n veelvlakkige probleem.

’n Groeiende uitdaging is die toenemende aantal reeks­mis­bruikers (soos in reeksmoordenaars) wat ’n ongelooflike en onaanvaarbare hoeveelheid tyd bestee om kliëntesorgmense via elke moontlike roete te bestook.
So het ’n enkele Vodacom-kliënt byvoorbeeld in een maand 680 keer gebel, 100 e-posse gestuur en 251 voorvalle van tweedevlak-ondersteuning geaktiveer.

Dié soort gedrag, sluit Boorman af, eis nie net sy tol van hul personeellede nie; dit misbruik kapasiteit wat beter ingespan sou kon word om ver­diens­te­like klagtes te hanteer.

Dit begin vir my toenemend duidelik word dat hierdie soort misbruik nie net tot Vodacom beperk is nie. ’n Klompie jare gelede het ons gehoor van die man wat vyf slange in ’n Absa-tak se ontvangsgebied losgelaat het.
Sedertdien hoor ek kommerwekkend baie van gefrustreerde verbruikers wat die spoor byster raak, nie net in die kuberruim nie, maar geweer in die hand al die pad na die uitvoerende hoof se kantoor toe.

Soos ek sê, verbruikersfrustrasie is te verstane, maar daar is maniere om daaraan uiting te gee sonder om die grense van ordentlikheid en menswaardigheid te oorskry.

Lees volgende week verder oor hierdie onderwerp, wanneer ek ’n paar wenke gee oor hoe om reg te kla.

Intussen, wees geduldig met die kinders en die honde, en tel die Lego-blokkies op; hulle maak mens se voete soms seerder as ’n verbruikerskopseer!

KORTLIKS

ABSA

Mev. Leonie Fourie het laat weet sy sukkel om by Absa uitsluitsel te kry oor haar oorlede skoonma se boedel.
Ek het haar e-pos deurgestuur na mnr. Ajith Bridgraj, hoof: groep-mediaverhoudinge, en kort daarna skryf Fourie: “Ek het Vrydagmiddag goeie nuus gekry van Absa in Pretoria (Absa Trust), asook ’n SMS dat my skoonmoeder se boedel pas afgehandel is... Ek moet vir jou baie, baie dankie sê... Jy moet tog vir my die resep gee van hoe jy dit reggekry het!”

DISCOVERY

Mev. Michell van Wyk is baie gelukkig met die manier waarop Discovery haar probleem hanteer het.
Sy skryf: “Ek weet nie eens waar om te begin nie, maar ek gaan probeer om my opregte dank oor te dra... Gistermiddag het me. Lorraine dos Santos van Discovery my geskakel en om verskoning gevra vir die manier waarop my saak hanteer is. Discovery het ook besluit om nou ten volle vir my kind se chroniese medikasie te betaal. Ek kan nie vir jou sê hoe verlig en dankbaar ek is nie.”

RUSSELLS

Mev. Paula Vorster was ontevrede met die manier waarop die Russells-tak in Caledon die agterstallige skuld van haar werknemer, mev. Mina Isaacs, hanteer het.
Ek het die saak opgevolg, en Vorster laat weet:
“Ek waardeer jou hulp opreg. Mina se R600 is in haar rekening gedeponeer en dit was vir haar so ’n groot geskenk wat sy nooit verwag het nie... Die vinnige reaksie was absoluut ongelooflik.”

SABC-TV-LISENSIES

Me. Christelle Keevy, kommunikasie- en skakelbestuurder, en haar span het vandeesweek mnr. Wally Scott se probleem kafgedraf.
Hy skryf: “Baie dankie. Ná jare se gesukkel het die SABC die rekening uiteindelik gekanselleer.”

PENGUIN POOLS

Mnr. Dirk de Vos, diensbestuurder van Penguin Pools in East Lynne, laat weet:
“Mnr. Hansie Heymans se herstelwerk is voltooi en hy is tevrede.”

WENK VAN DIE WEEK

SAUK-TV-LISENSIES

Hier is ’n paar wenke om uit die TV-lisensie-pekel te bly:
* ’n TV-lisensie is betaalbaar voor of op die hernuwingsdatum. ’n Boete van 10% tot ’n maksimum van 100% kan gehef word op ’n rekening vir elke maand of deel daarvan wat die betaling laat is.
* Persone wat betrap word mét ’n TV en sónder ’n lisensie moet die lisensiegeld asook ’n boete van dubbel die lisensiegeld betaal.
* Terwyl huishoudelike TV-lisensies meer as een TV per huishouding dek, moet sakeondernemings betaal per TV-stel wat gebruik word.
* As jy ’n nuwe TV-stel aankoop, moet jy jou TV-lisensie toon. ’n Boete van R3 000 tot R10 000 staar kleinhandelaars in die gesig vir elke stel wat sonder ’n lisensie verkoop word.

TELKOM-FOONGIDSE

Griewe met jou foongids?
Mnr. Pynee Chetty, senior deskundige: mediaverhoudinge, laat weet Trudon is die maatskappy wat gidse landwyd saamstel en versprei. Kontak hulle gerus by www.trudon.co.za.

PLUIMPIES

Ek was vandeesweek baie beïndruk met mev. Lara Buntman en haar span van Jenrick Doors.
Minute nadat ek my probleem aangemeld het, het mnr. Neo Moeketsi, Jenrick Doors se diensbestuurder, gebel.
’n Paar uur later het die diensspan, mnre. Lalenlani Radebe en Daniel Motlane, puik werk gelewer.