Verbruikersvasvat: Vir klein of groot, diens bly bo

’n Ruk gelede kry ek ’n e-pos van ’n leser wat sê hy geniet my blad baie, maar kom agter ek is “sag” met groot maatskappye en “hard” met klein maatskappye.

Dié waarneming het my nogal stof tot nadenke gegee. Sy persepsie dat ek “sag” is met groot maatskappye was nie vir my ’n verrassing nie, want my uitgangspunt is die volgende:

Groot maatskappye het gewoonlik die infrastruktuur om verbruikersorge te hanteer, en ek kan, soos met ’n gelukkige gooi in Monopoly, verby die sogenaamde “kliëntesorgsentrum” gaan en uitkom by ’n regte persoon wat regte aanspreeklikheid aanvaar – en wat 99,9% van die tyd níé persoonlik verantwoordelik vir die leser/verbruiker se kopsorg is nie.

Nog ’n faktor: Saam met die infrastruktuur is daar ’n onderliggende strategie wat op die een of ander vlak erkenning gee aan die feit dat die verbruiker die maatskappy se salarisse betaal en dat dit dus in almal se belang is om hom/haar gelukkig te hou.

Dit beteken natuurlik nie dat groot maatskappye sonder smet en/of skuld is nie. Byvoorbeeld: Terwyl ek al weet ek kan staatmaak op flink en vorentoe terugvoering van me. Nadine Blom, kliëntesorgbestuurder by Associated Motor Holdings, mnr. Guy Kilfoil, hoofbestuurder van kommunikasie en openbare aangeleenthede by BMW, mev. Corné Theron, nasionale kliëntesorgbestuurder by Hyundai, me. Coreen Nagel, kliëntesorgbestuurder by Nissan, en mnr. Antony Shiell, Kia se nasionale naverkopebestuurder, hou ek Renault Suid-Afrika fyn dop.

My fyn ingestelde arrogansievoelers bespeur iets in die toon van hul terugvoering. Ek hou van Renault se kombinasie van Franse flair, meganiese vernuf en gesonde verstand. Maar hul produkte is nie goedkoop nie, en vir ’n maatskappy wat lank gesukkel het met ’n reputasie vir swak naverkoopdiens kom hulle ’n aks traak-my-nieagtig voor.

Oukei, dis nou die groot maatskappye. Wat pla my van die kleintjies? Vir die rekord, ek het baie respek en bewondering vir klein ondernemings wat met gehalte en integriteit hul man staan. Maar daar is te veel pseudo-entrepreneurs wat êrens ’n klok hoor lui het en nie die vaagste benul het waar die bel hang nie. Wat by uitstek my nekhare laat rys, is ’n sekere kombinasie van onbevoegdheid en arrogansie wat verbruikers met leë beursies en my met ’n vol inboks laat...

En in die geval van mev. Marie van Rensburg ook ’n leë sitkamer. In September verlede jaar het sy twee banke by Jade Upholsterers in Roodepoort ingegee vir herstoffering. Die kwotasie vir die werk was R7 500, waarvan sy onmiddellik 50% moes betaal. Die werk sou binne drie tot vyf weke klaar wees, maar ’n maand later moes sy nog R2?000 opdok vir spons. Dit is nou vyf maande later en die herstoffeerde banke het steeds nie materialiseer nie.

Met dié bel ek toe die kontakpersoon by Jade op ’n selfoonnommer. Die foon het gelui en gelui en toe antwoord iemand uiteindelik met ’n skreestemmetjie plus-minus gelykstaande aan die geluid van naels wat op ’n motordak krap: “Hallo!!?”... Nie “This is Jade Upholsterers, how can I help you?” of iets dergeliks wat mens in Customer Care 101 behoort te leer nie.

Ek verduidelik toe die storie, waarop die skreestemmetjie my trakteer op ’n litanie van verskonings en verduidelikings, insluitend ’n voorgenome afslag asook gratis aflewering in Pretoria. Dit is heel waarskynlik te min te laat, en ek wil nog sien dat dit plaasvind (oor die gehalte van die werk wil ek in hierdie stadium liewer nie tob nie).

Dié insident vestig egter die aandag op ’n paar van my klein-maatskappy-kwelpunte.

Een: Die persoon met wie jy te doen kry, ís gewoonlik vir jou probleem verantwoordelik.

Twee: Soms vra klein diensverskaffers groot spelers se pryse, maar lewer vrotsige diens.

Jade Upholsterers gaan waarskynlik nie binnekort op die JSE genoteer word nie, maar hul kwotasie het geskrik vir niks: ’n bedrag waarvan Van Rensburg reeds 73% betaal het, maar nog niks gesien het nie. Hou dié ruimte dop.

* Op ’n positiewe afsluitingsnoot: Volgende week skryf ek verder oor klein ondernemings, met ’n klompie verrassende insigte vanuit ’n onverwagte suksesverhaal. Intussen, stuur jul positiewe en inspirerende stories oor klein maatskappye. Ek plaas dit met graagte.

Kortliks

BONITAS
’n Onlangse  berig in Independent Newspapers het groot gewag gemaak van die aanpassing in Bonitas se 2012-voordeel vir gevorderde tandheelkunde met hul BonSave-opsie. Dié koste sal voortaan uit lede se sak eerder as die skema se risikopoel gedek word. Wat nie genoem word nie, is dat geld toegewys is vir ekstra algemenepraktisynsvoor­dele vir lede wie se spaargeld uitgeput is, terwyl basiese tandheelkunde steeds gedek sal word. Terwyl sowat 9% van lede deur die gevorderde-tandheelkunde-aanpassing geraak sal word, sal 90% na raming deur die ekstra algemenpraktisynsvergunning bevoordeel word.

Pluimpies

KLM
Mnr. Morne Ebersohn was baie beïndruk deur die manier waarop KLM, die Nederlandse lugdiens, sy probleem met ’n verlore tas gehanteer het op ’n onlangse vlug van Amsterdam af. Sonder enige rompslomp – of selfs ’n verwysingsnommer – is die vermiste tas binne ’n kwessie van ure by sy voordeur afgelaai. Miskien kan die SAL ’n bietjie by hulle gaan kers opsteek, dan word ons nasionale draer, eerder as net die Kaap, ook weer ’n bietjie Hollands.

VERBRUIKERSVASVAT
Mnr. Hennie Cloete skryf uit die Vrystaat: “Ek is ’n gereelde leser van Verbruikersvasvat. Ek het ook al een keer u hulp ingeroep vir my afleweringsprobleme met my Volks blad-koerant. Ek is nie ’n man van woorde en skryf nie, maar in verlede Sondag se Rapport was daar in u kolom baie pluimpies vir sekere mense. Ek voel net dat u die grootste pluimpie moet kry, want u het al baie mense gehelp, raad gegee en teen skelms gewaarsku. Op my nederige versoek, skryf asseblief iets moois. U en u kolom is fantasties.” Dankie, mnr. Cloete, u inspireer my.

Wenk vir die week

Capitec Bank beïndruk my telkens deur hul kombinasie van gesonde verstand, visioenêre denke en onwrikbare verbruikersfokus. Dié groep het gister hul nuwe takkonsep bekendgestel by die Morning Glen Mall in Sandton waar joernaliste gehaltegesprekke kon voer met mnre. Riaan Stassen, uitvoerende hoof, en Carl Fischer, uitvoerende bestuurder van bemarking en korporatiewe aangeleenthede. Afgesien van sy insigte en verfrissende benadering het Fischer my gelaat met ’n wakker wenk:  Verbruikers wat meubels wil koop, moet hulle nie blind staar teen kleinhandelaars se in-winkel-finansiering en/of “lae koste” nie. Wat op die oog af lyk na ’n lae paaiement of rentekoers, word dikwels op lang termyn oorverhaal deur hemel-, of sal ek liewer sê helhoë versekeringskoste.

Help 'n bietjie

Ek wil graag agter die kap van die blykbaar wanfuksionele byl kom van me. Mamodupi Mohlala, kommissaris van die Nasionale Verbruikerskommissie. Want haar klaarblyklike versuim raak nie net haar en haar kommissie se goeie naam nie, dit benadeel ook by implikasie die geloofwaardigheid van die nuwe Verbruikerswet. So laat weet asseblief as julle klagtes ingedien het wat nog nie getakel of afgehandel is nie. Stuur ’n e-pos na verbruikers@rapport.co.za of ’n faks na 011 713 9977.